Grupo de Relacionamento com os Cidadãos
e Terceiro Setor
SISTEMA DE GESTÃO
DE DEMANDAS DO CIDADÃO
MANUAL DE SUPORTE
ELABORADO POR :Luiz Carlos de Carvalho Silva
Executivo
Público I
Palácio
dos Bandeirantes
Sala 21
– Térreo
Fone : 2193-8459
Fax : 2193-8250
e-mail :
lccsilva@sp.gov.br
Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor
O Grupo de
Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor é a área da Casa Civil do
Governo do Estado de São Paulo encarregado de responder às demandas de cidadãos
e entidades enviadas ao Governador do Estado.
Baseado na premissa de
que o Governo deve ser empreendedor, educador, solidário e prestador de
serviços de qualidade, temos o dever de respeitar o cidadão. E todo e qualquer
tipo de demanda merece uma satisfação do Governo. Ela será respondida mesmo que
seu intento, reclamação, pleito ou sugestão não possa ser atendido.
Utilizando-se dos benefícios
da informática e da agilidade que essa ferramenta de trabalho proporciona, foi
criado o portal na Rede Executiva com o endereço http://www.nac.sp.gov.br/,
a ser utilizado na troca de informações entre os órgãos do Governo, por meio do
fluxo eletrônico dos documentos.
Envolve procedimentos
desde o recebimento da demanda do cidadão, a busca de informações nos órgãos
governamentais até a expedição de uma resposta ao interessado.
A administração e o
gerenciamento da recepção e da distribuição das demanda é da responsabilidade
da Divisão de Comunicações Administrativas – DCA, que presta apoio ao Grupo de
Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor. Neste setor ocorrem os
seguintes procedimentos: protocolo, triagem, encaminhamento aos órgãos afins à
demanda, expedição da resposta e arquivamento da demanda.
Para um melhor
desempenho dos funcionários destacados para execução dessas tarefas, foram
estabelecidas normas de utilização do Portal do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS
CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, ao qual o funcionário somente terá acesso mediante
senha fornecida pela Prodesp. Foi elaborado um aplicativo, denominado Sistema
de Gestão de Demandas do Cidadão, que monitora o trajeto percorrido pela
demanda junto aos diversos órgãos da Administração Estadual, até a expedição da
resposta.
Como se trata de uma
novidade em termos de movimentação virtual de documentos, recomenda-se a todos aqueles
que têm acesso ao Portal uma verificação atenta a possíveis falhas e
conseqüentes adequações. E, para que as funções aqui contidas se tornem cada
vez mais produtivas, qualquer contribuição para simplificar o trabalho será
bem-vinda. Para isso, utilize o "Fale Conosco" do Portal do GRUPO DE
RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.
Funcionamento do serviço de apoio ao Grupo de
Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor
Assim que a demanda é
recebida pela DCA, ela segue para triagem e encaminhamentos. Esse procedimento
deve ser feito de imediato para evitar largo intervalo entre a data do envio e
a de entrada no protocolo. Os casos especiais serão decididos como tal pela
direção da DCA e pela Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E
TERCEIRO SETOR .
As demandas dos cidadãos
chegam:
o
Pelo
correio, como carta ou telegrama;
o
Por
fac-simile;
o
Por
e-mail – correio eletrônico;
o
Cartas
ou documentos entregues diretamente ao DCA;
o
Cartas
ou documentos entregues a autoridades e trazidos ao Gabinete da Casa Civil;
o
Cartas,
bilhetes ou documentos entregues pessoalmente ao Governador, Secretários e
Assessores; e,
o
Cartas
ou documentos entregues em outros órgãos públicos e encaminhados à Casa Civil
por malote ou pessoalmente.
Tipos de Demandas
As demandas variam de um
simples elogio ao Governo ou ao Governador, a pedidos complexos como a
construção/reforma de hospitais ou escolas, até doações em espécie ou bens
diversos.
Há ainda pedidos e
sugestões sobre programas e projetos do Governo, bem como denúncias envolvendo
servidores, serviços mal prestados, até o mau funcionamento de órgãos públicos.
Existem ainda cartas onde o cidadão apresenta sua indignação ou desagravo ao
Governador pelo não atendimento de suas demandas ou necessidades.
Fluxo das demandas
O fluxo padrão da
demanda será o seguinte
o
Recebimento
das demandas;
o
Pré
triagem;
o
Protocolo
e cadastro no Sistema de Gestão Documental da DCA;
o
Emissão
de carta-protocolo
o
Análise
da demanda;
o
Encaminhamento
da demanda a outros órgãos, se necessário, na busca de informações, por meio de
consulta externa;
o
Retorno
da consulta externa e registro de seu recebimento;
o
Análise
da informação prestada na consulta externa;
o
Liberação
da demanda para redação da carta resposta ou reencaminhamento;
o
Impressão
da resposta;
o
Encaminhamento
para assinatura;
o
Encaminhamento
para expedição;
o
Expedição
da resposta;
o
Registro
de saída e arquivamento.
A) Pré-triagem
É o processo de
classificação dos documentos recebidos na DCA.
É chamado de pré-triagem
porque os documentos devem ser cuidadosamente analisados para que se determine
sua destinação.
A classificação dos
documentos será feita pela equipe de triagem e cadastramento do documento no
Sistema de Gestão de Demandas do Cidadão.
Nesta fase é feita a separação
dos documentos de acordo com sua destinação, a saber:
o
Grupo
de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor;
o
Suporte
às Demandas dos Municípios – SDM;
o
Assessoria
Técnica do Governo – ATG;
o
Assessoria
Jurídica do Governo – AJG;
o
Assessoria
Especial do Governador – AEG;
o
Secretário
Particular do Governador;
o
Unidade
Central de Recursos Humanos
o
Fundo
Social de Solidariedade do Estado de São Paulo – Fussesp
o
Cerimonial
o
Secretarias
e/ou demais órgãos públicos
Os servidores que
prestarem esse serviço têm que ter :
o
conhecimento
sobre a forma de encaminhamento;
o
conhecimento
sobre o grau de urgência do documento;
o
atenção
na leitura.
Dúvidas deverão ser
encaminhadas à Diretoria da DCA e à Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM
OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.
É importante que durante
o procedimento de classificação não sejam destruídos os envelopes ou qualquer
objeto contido na demanda. O envelope poderá servir de comprovação do endereço
postado pelo cidadão e, se houver erro na postagem, esta será esclarecida
mediante apresentação do envelope. Este será obrigatoriamente grampeado à
contracapa do expediente.
B) Tipos de
encaminhamento
Grupo de Relacionamento
com os Cidadãos e Terceiro Setor
o
Recebe
todas as demandas que estão citadas como exemplos em tópico anterior.
Suporte às Demandas dos
Municípios
o
Recebe
solicitações de Prefeituras, Câmaras Municipais, Assembléia Legislativa, Câmara
dos Deputados, Senado Federal e entidades regularmente constituídas, desde que
caracterizado o benefício público.
Secretário Particular do
Governador
o
Recebe
solicitação de audiências ao Governador, representações e o retorno de
demandas.
Assessoria Especial do
Governador
o
Recebe
as demandas que, por suas características políticas e ou administrativas devam
chegar ao conhecimento do Governador
Assessoria Técnica do
Governo – ATG
o
Recebe
assuntos relacionados com a Administração Pública em geral, como transferência
de pessoal, licenças médicas, cargos e processos administrativos
Assessoria Jurídica do
Governo - AJG
o
Recebe
todos os assuntos relacionados a Leis, Decretos, pareceres, revisão de
processos, bem como os documentos encaminhados pela Procuradoria Geral do
Estado – PGE, para conhecimento de suas unidades subordinadas
Cerimonial
o
Recebe
documentos relativos às Embaixadas acreditadas junto ao Governo Federal,
consulados e demais representações estrangeiras.
Unidade Central de
Recursos Humanos
o
Recebe
demandas relativas as classes de cargos, funções e de carreira, ou seja,
aquelas demandas que não se referem a vida funcional individual de servidor.
Exemplo: solicitação de reenquadramento dos servidores pertencentes à classe de
pesquisadores científicos, ou informações sobre o mesmo assunto.
Casos não especificados
ou de difícil interpretação deverão ser encaminhados à Coordenação do GRUPO DE
RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.
Feita essa triagem
inicial todos os documentos são encaminhados à Diretoria de Serviço de
Protocolo.
C) Protocolo e
Registro no Sistema de Gestão Documental
Nesta etapa o documento
é protocolado, ou seja, recebe um número de registro de entrada, conhecido como
PB, que será sua identificação para qualquer consulta.
Após isso, é encaminhado
para a equipe que efetua seu registro no Sistema de Gestão Documental, que
controla o andamento dos documentos na Casa Civil.
Neste cadastro são
registrados os dados dos documentos, a saber:
o
Local
do recebimento;
o
Tipo
do documento;
o
Número
do documento;
o
Município;
o
Estado;
o
Interessado;
o
Assunto;
o
Outras
informações e,
o
Encaminhamento
inicial.
Normas a serem obedecidas
nesta etapa:
o
Antes
de protocolar o documento deve-se pesquisar se existe algum pedido anterior do
mesmo interessado. Havendo, deve-se verificar o assunto. Caso o teor seja
idêntico, o documento não deverá ser protocolado, passando-o para a equipe de
triagem, com as anotações já registradas anteriormente.
o
Neste
caso, o responsável pela triagem fará uma busca pelo pedido anterior e passará
para a Diretoria do DCA, que decidirá se deverá ou não ser protocolado o
segundo pedido ou anexado ao PB original.
o
Nunca
abreviar o nome do interessado.
o
A
exceção é a que o próprio interessado tenha se utilizado de abreviatura.
o
Deverá
ser feito um resumo do assunto, de forma clara e sucinta. Ele deverá ser
classificado de acordo com a Tabela de Assuntos – GRUPO DE RELACIONAMENTO COM
OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, já incluída no sistema.
o
Se
houver necessidade de registrar detalhes sobre o assunto tratado no expediente,
estes serão informados no campo OUTRAS INFORMAÇÕES.
o
O
primeiro andamento dos documentos relativos à demanda de Cidadão será feito
obrigatoriamente pela equipe de triagem e registro.
o
Caso
seja um documento relativo a uma demanda de cidadão, no campo INTEGRAÇÃO COM
DEMANDAS deverá ter assinalada a opção SIM.
o
Ao
encerrar o registro, não haverá necessidade de emissão de relação de remessa
para a equipe de triagem, por se tratar de andamento interno.
o
A
menos que haja uma determinação superior, os documentos devem ser protocolados
e registrados no Sistema de Gestão Documental obedecendo-se a ordem de entrada.
Somente a Assessoria
Especial do Governador, o Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro
Setor, o Diretor da DCA e autoridades hierarquicamente superiores ao Diretor da
Divisão, poderão determinar o tratamento de URGÊNCIA aos documentos a serem protocolados.
Caberá exclusivamente ao Diretor do DCA determinar o cancelamento de um PB
(protocolo).
D ) Triagem –
Preenchimento do cadastro no Portal do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS
E TERCEIRO SETOR
Todos os documentos
devem ser registrados e encaminhados, obedecendo-se sua ordem de entrada.
Ao receber uma demanda,
deve-se verificar a existência da identificação do solicitante ou interessado,
bem como se o endereço está completo. O sistema não permite o cadastro da
demanda que não contenha o CEP.
Caso não contenha o
endereço completo mas haja possibilidade de descobri-lo, deve-se sempre
completar o endereço. Sendo impossível encontrar o endereço, deve-se devolver o
documento ao protocolo para cancelamento de seu registro e seu arquivamento.
Ao entrar no registro do
documento no sistema, deve-se verificar com atenção se o número do protocolo
corresponde ao número autenticado no documento.
Em seguida, conferir o
nome do solicitante e do interessado, bem como a data da solicitação, pois com
a integração com o Sistema de Gestão Documental esses campos já virão
preenchidos.
Caso não seja a mesma
pessoa, deve-se alterar para que conste o nome correto do interessado.
Ao preencher os campos relativos
ao interessado deve-se ter atenção às informações existentes na demanda.
Preencher com o maior número de dados à disposição, como, idade, escolaridade,
ocupação.
No caso do interessado
ser servidor público ou aposentado do serviço público, os dados não
especificados na demanda podem ser conseguidos por meio de consulta externa,
utilizando-se o campo DETALHAMENTO DO ASSUNTO.
Caso exista uma ou mais
demandas anteriores, o responsável pelo cadastramento marcará SIM no campo
OUTRAS DEMANDAS. Deve-se pesquisar as demandas anteriores no Gestão Documental,
para verificar se é ou não o mesmo assunto. Em sendo o mesmo assunto, deve-se
juntar a demanda às anteriores, solicitar o cancelamento do protocolo e
resolver o assunto. Neste caso, a solução deverá ser apresentada com a máxima
urgência, para evitar o acúmulo de demandas idênticas pelo mesmo cidadão. A
autorização para tratamento de urgência será dada pela Coordenação do GRUPO DE
RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR ou pela DCA. Se não houver
demandas anteriores, deve-se continuar o registro.
O campo DOCUMENTOS
DIGITALIZADOS só deverá ser usado em último caso, como por exemplo, cartas que
não sejam de fácil entendimento em razão de utilização de linguagem técnica ou
que não seja de domínio da equipe.
Caso a carta venha
acompanhada de anexos, como mapas, desenhos plantas que em razão do assunto
seja necessário encaminhar para a consulta externa, deve-se digitalizar o
documento e encaminhá-lo via Lotus Notes, avisando este fato no campo DETALHAMENTO
DO ASSUNTO.
A digitalização deve
obrigatoriamente ser autorizada pela Diretoria do DCA.
Caso haja necessidade os
documentos originais devem ser encaminhados para o Gabinete do Secretário da
Secretaria que será consultada, aos cuidados de um dos responsáveis cadastrados
no Sistema. Neste caso deve-se escrever um aviso na consulta a ser transmitida.
As cartas que forem
escritas de maneira incompreensível, por má caligrafia ou consideradas sem
nexo, não deverão ser digitalizadas para efeito de DETALHAMENTO DO ASSUNTO.
o
O
funcionário que fizer o cadastramento deverá solicitar ajuda dos demais para
esgotar todas as tentativas do entendimento e compreensão do assunto.
Caso seja impossível, a
demanda deve ser devolvida ao remetente, solicitando esclarecimentos, ou
arquivada.
O objeto da demanda
deverá ser lido e o assunto compreendido, de tal forma que permita definir com
clareza qual o órgão a ser consultado. Só então deverá ser aberto e preenchido
o campo ASSUNTO. Na dúvida, o caso deve ser passado aos assistentes, que darão
o suporte necessário. A persistir a dúvida, o caso vai para a Coordenação do
GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.
O campo PRIORIDADE
apresenta as opções NORMAL e URGENTE. Deverá sempre ser preenchido com a
primeira opção. A urgência só será autorizada pela DCA, pelo GRUPO DE
RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR ou pela AEG.
O campo PRAZO PARA
RESPOSTA só será preenchido no caso do documento ter prioridade URGENTE e será
estipulado pela DCA, GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR
ou pela AEG.
Preenchimento do campo
DETALHAMENTO:
o
Deve-se
ler atentamente a carta para entender bem o solicitado
o
Ao
resumir a demanda, deve-se ter cuidado para que o pedido não fique incompleto
ou sem sentido. O resumo facilita a compreensão da demanda. Seja claro no
resumo, já que uma outra pessoa precisa entender o que está solicitado.
Para facilitar o resumo,
procure responder às perguntas que se seguem:
o
Quem
pede ?
o
O
que está sendo pedido?
o
Para
quem está sendo pedido ?
No caso de sugestão de
cidadão, uma outra pergunta deve ser respondida:
o
Pode
ser atendida?
o
De
que maneira ?
o
Quem
pode atender (destino da demanda)
Se todas essas perguntas
forem suficientemente respondidas significa que o resumo está adequado.
o
Quaisquer
detalhes que não sejam relacionados com o que está sendo pedido devem ser
considerados desnecessários. Exemplo: Uma pessoa solicita ser readmitida na
Frente de Trabalho, alegando "estar passando fome e não ter dinheiro para
pagar as contas e precisar do trabalho para completar a renda do marido, doente
e desempregado" ou ainda: que contenha comentários sobre sua vida
particular, "estou desesperado" ou "não sei o que fazer de minha
vida". Estas informações não cabem no detalhamento. Assim, o detalhamento
teria a seguinte redação:
o
"o
interessado solicita seu reaproveitamento na "tal" Frente de
Trabalho, uma vez que não teve seu contrato renovado."
Para melhor ilustrar,
juntamos ao final deste manual (anexo 1), alguns exemplos.
o
Após
o preenchimento do cadastro, as demandas serão encaminhadas aos Assistentes
para conferência antes de as enviar.
o
A
conferência deve ser feita de imediato. É recomendável evitar que uma demanda
fique de um dia para o outro para a conferência.
o
Se
estiver em ordem o assistente envia a consulta externa e encaminha os
documentos originais para o Arquivo, no aguardo da resposta.
o
Caso
sejam necessárias alterações, o assistente poderá fazer o devido acerto e
posteriormente a consulta externa é enviada.
o
O
envio da consulta externa deve ser feito imediatamente após a conferência. É
recomendável evitar que uma demanda fique de um dia para o outro para ser
enviada.
E ) Envio da
Consulta Externa
A consulta externa será
enviada pela Diretoria da DCA, através de seu diretor e seus assistentes. A
ficha de consulta externa deverá conter o despacho e o nome do órgão a ser
consultado
No campo OBSERVAÇÃO,
deverão ser solicitados os dados complementares sobre o interessado, caso o
cadastro não esteja completo.
Neste campo, pode ser
solicitado ao Órgão consultado que, se tiver condições forneça mais dados sobre
o interessado ou solicitante, como por exemplo: escolaridade, ocupação, idade
etc.
F ) Resposta da
Consulta Externa
Como o órgão
consultado deverá responder
O principal interlocutor
do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR é o Gabinete do
Secretário, através do Chefe de Gabinete, que será o responsável pelas
informações que darão subsídios a uma resposta ao Cidadão.
O sistema utiliza uma
tabela de Órgãos e também da REDE DE COLABORADORES, permitindo assim que as
informações possam ser elaboradas por servidores indicados de três níveis
hierárquicos das Secretarias.
1º. Nível –
Colaboradores do Gabinete do Secretário
2º. Nível –
Colaboradores dos Órgãos Vinculados
3º. Nível –
Colaboradores Assessores dos Órgãos Vinculados
Quando a informação for
elaborada por responsável de Órgão ou de Assessoria de Órgão, esta deverá ser
enviada em retorno ao Gabinete do Secretário que a devolverá com despacho para
a Casa Civil.
Para melhor entendimento
do percurso que o documento fará na Rede Executiva foi elaborado um fluxograma,
anexo a este manual. (Anexo 2).
Ao receber a consulta o
servidor designado deverá verificar a clareza do conteúdo. Se houver dúvida, o
documento deverá ser devolvido ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E
TERCEIRO SETOR, solicitando-se os esclarecimentos necessários. Se estiver tudo
em ordem, deve-se informar e devolver ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS
CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR para elaboração da resposta ao cidadão.
No caso de devolução ao
GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR a consulta deve ser
considerada como respondida pelo Gabinete. Assim, o GRUPO DE RELACIONAMENTO COM
OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR deverá acertar ou cadastrar outro assunto e
encaminhar nova consulta externa.
A primeira providência
ao receber uma demanda é lê-la atentamente e verificar se existe documento
digitalizado. Para isso é só abrir a tela da DEMANDA.
Deve-se verificar,
também, se não foi enviado algum e-mail que complemente as informações
cadastradas na tela de ASSUNTO, ou mesmo se tem aviso de que o documento
original está sendo encaminhado para se fazer uma análise melhor.
Para responder à
consulta externa deve-se ter em mente dois aspectos:
1 – A resposta ao
cidadão será elaborada com base nas informações prestadas no sistema. Portanto,
a linguagem a ser utilizada deverá ser simples, clara e objetiva, para que se
obtenha uma resposta nos mesmos termos.
2 – Todo e qualquer
termo técnico deverá ser explicado de modo a que seja entendido por qualquer
pessoa, independente de seu grau de instrução.
3 – Deve-se evitar o uso
de siglas que denominam os órgãos, Unidades Administrativas ou programas de Governo.
Todos os nomes devem ser escritos por extenso.
4 - Sugestões para se
redigir a informação :
o
O
pedido poderá ou não ser atendido? Pouco acrescentarão à resposta os dados que
não contemplem diretamente a demanda do cidadão. Por exemplo:
o
"Tenho
direito à liberdade condicional? Já cumpri 5 anos de uma pena de 25 anos de
reclusão".
o
Resposta
ideal: "O sentenciado só terá direito à liberdade condicional quando
cumprir XX anos da pena."
o
Indicar
as providências que o cidadão deverá tomar para resolver o seu problema, caso
seja possível.
o
Caso
a demanda não possa ser atendida:
o
Esclarecer
o motivo
o
Apresentar
alternativas
o
Se
depender de outro Órgão ou Unidade informar o procedimento
o
Se
for uma questão que possa ser resolvida no âmbito do órgão consultado, providenciar
e informar ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR a
solução
o
Se
a questão estiver em andamento, esclarecer ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS
CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR quais providências foram tomadas e estabelecer um
prazo para a solução
o
Se
for uma questão já resolvida, informar ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS
CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR e indicar quando e de que forma foi resolvida.
5 – Sugere-se ao
responsável pela resposta da consulta externa observar se no campo de
OBSERVAÇÃO ou no campo DESPACHO foi solicitada alguma informação sobre o
interessado ou solicitante. Deve-se tentar indicar o máximo possível de
informações solicitadas.
6 – Quando houver
necessidade de encaminhar algum anexo, o mesmo deverá ser enviado por e-mail ou
em papel, conforme o caso, sendo endereçado para o responsável pelo
cadastramento da demanda ou pelo envio da consulta. Este fato deverá constar do
despacho de devolução.
7 – Se houver casos em
seja viável e haja decisão do Gabinete, Órgão ou Assessor responder a questão
diretamente ao Cidadão, solucionar o problema diretamente, pede-se que se
encaminhe para o GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR a
transcrição na tela de consulta, do que foi respondido ao cidadão. O
responsável pela resposta ao cidadão deverá indicar que se refere à
correspondência endereçada ao Governador, citando o número do protocolo da
demanda.
Encontra-se encartado na
presente apostila algumas respostas às perguntas mais freqüentes na operação do
sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR (anexo 3)
G ) Retorno da
Consulta Externa
Cabe ao servidor da
equipe de recebimento de consultas externas:
o
Verificar
se a resposta foi satisfatória e atende ao solicitado. Caso seja considerada
insuficiente, a resposta será devolvida à unidade consultada para complementar.
o
Em
caso de dúvida, consultar a Diretoria da DCA
o
Providenciar
a liberação da demanda original junto ao arquivo, para encaminhamento ao GRUPO
DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR
o
Liberar
o documento eletrônico para redação, encaminhando os originais e os anexos que
por ventura tenham vindo das Secretaria.
o
Se
a demanda depender de outras consultas, deve-se aguardar todas as respostas
para efetuar a liberação
o
No caso
de várias consultas, à medida que as respostas forem chegando e alguma demorar
muito deve-se, se for o caso, pedir à Diretoria da DCA que solicite urgência à
unidade ou ao órgão consultado.
o
Monitorar
todas as consultas externas para que não se alongue o prazo de respostas. Se
verificar que alguma resposta aguarda apenas finalização nas Secretarias
deve-se avisar a Diretoria da DCA para que solicite urgência na resposta.
o
Registrar
no Sistema de Gestão Documental o recebimento da resposta e o encaminhamento
para redação
o
Manter
em ordem os documentos arquivados e os que aguardam resposta, em conjunto com o
responsável pelo Arquivo.
H ) Redação
Os redatores recebem as
demandas protocoladas e redigem as respostas, de acordo com o seu teor.
o
Em
princípio, toda correspondência deve ser respondida.
o
No
caso de ser impossível responder, deve-se apresentar o texto à Coordenação do
GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR para deliberar sobre
seu destino.
o
Independente
do conteúdo, o tratamento dispensado ao demandante deve ser respeitoso e a
resposta deve contemplar a demanda, dentro das normas éticas adotadas pela
Administração
o
No
caso de a demanda apresentar-se inviável, deve-se oferecer alternativas
o
Quando
o caso extrapolar a competência do Estado, deve-se dizer isso claramente,
apresentando ao demandante as alternativas
o
Caso
verifique a existência de erros no encaminhamento do assunto deve devolver à
triagem apresentando uma melhor solução
o
Caso
a resposta não seja bem entendida ou não faça sentido com o que na realidade
está pedido deve devolver à triagem com a devida explicação
I ) Revisão
o
Pode
ser considerada como a última conferência para verificar se a resposta foi
satisfatória e atende ao solicitado. Caso seja considerada insuficiente, a
resposta será devolvida à redação ou, se for o caso, à unidade consultada para
complementar.
o
Essa
etapa é aquela onde é providenciada a impressão da carta resposta ao cidadão,
com posterior encaminhamento para assinatura. Nessa etapa já é preparado,
também o envelope.
J ) Expedição
GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR
o
Deve-se
verificar se o endereço está de acordo com o apresentado na demanda, para que
não tenhamos a carta devolvida pelo correio.
o
Após
receber o documento assinado, deve-se fechar o envelope e encaminhá-lo para a
Expedição e o expediente para a DCA.
o
Essa
etapa é aquela onde é providenciado o encaminhamento da carta resposta ao
cidadão para o Correio.
L ) Conclusão
o
Essa
etapa é aquela onde é providenciado o arquivamento de todo o expediente e
colocada as respectivas datas de assinatura e expedição.
M ) Atribuições da
Diretoria da DCA
o
Distribuir
as tarefas e os trabalhos a serem executados
o
Decidir
sobre os casos urgentes
o
Decidir
quanto à digitalização de documentos
o
Contatos
com a Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR e
com a Assessoria Especial do Governador
o
Acompanhar
a execução dos serviços e tarefas distribuídas.
N ) Apoio
Arquivo
Caberá ao responsável
pelo Arquivo providenciar espaço físico e manter em ordem os documentos, em
espaços distintos, em conjunto com a equipe de recebedores de consultas
externas, na seguinte conformidade:
o
Documentos
aguardando respostas às consultas externas
o
Documentos
arquivados, com respostas finais
o
Documentos
arquivados, sem respostas finais
Deverá, também,
providenciar a liberação de documentos arquivados quando solicitado pelos
seguintes setores:
o
Equipe
de recebimento de respostas às consultas externas
o
Assistentes
o
Diretoria
da DCA
Equipe de Assistentes
o
Efetua
a conferência das solicitações de consultas externas;
o
Auxilia
na conferência das respostas às consultas externas, quando solicitado;
o
Monitora
os casos considerados urgentes
o
Monitora
os documentos em fase de cadastro, para que não fiquem nesta condição por muito
tempo
o
Auxilio
à Diretoria da DCA no acompanhamento da execução dos serviços e tarefas
distribuídas
ANEXO 1
CARTAS EXEMPLOS
RESUMOS
ANEXO 2
FLUXOGRAMA DO
PERCURSO DO DOCUMENTO
ANEXO 3
RESPOSTAS ÀS
PERGUNTAS MAIS
FREQÜENTES
1 - Recebi um e-mail
avisando que existe uma demanda para responder, o que é que eu devo fazer ?
I - Níveis - Gabinete
do Secretário e Órgão Vinculado
No
menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"
Ao
abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher
"Responder" ou "Encaminhar"
Se
for responder: escreve a resposta e vai no menu e escolhe a opção "Salvar
e Responder"
Se
for encaminhar para o Órgão : escreve seu despacho e vai no menu e escolhe a
opção "Salvar e Encaminhar"
No
Nível 1 – Gabinete do Secretário : Se precisar devolver para o GRUPO DE
RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR por alguma razão, deve-se
escolher a opção responder e esclarecer porque está devolvendo.
No
Nível 2 – Órgão Vinculado : Se precisar devolver para o Gabinete, não escolhe
nenhuma das opções "Responder" ou "Encaminhar" escreve a
razão da devolução e no menu escolhe a opção "Salvar e Devolver"
II – Nível 3 –
Assessor do Órgão Vinculado
No
menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"
Se
precisar devolver para o Nível 2 – Órgão Vinculado, não escolhe nenhuma das
opções "Responder" ou "Encaminhar" escreve a razão da
devolução e no menu escolhe a opção "Salvar e Devolver"
Ao
abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher
"Responder" ou "Encaminhar"
Se
for responder: escreve a resposta e vai no menu e escolhe a opção "Salvar
e Responder"
2 . Sou do Gabinete
do Secretário e recebi uma consulta cujo assunto não deverá ser tratado na
minha Secretaria, como devo proceder ?
No
menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"
Ao
abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher
"Responder" ou "Encaminhar"
Escolher
a opção responder e esclarecer porque está devolvendo.
3 . Na tela da
Consulta veio um aviso que existe um documento digitalizado, onde eu o encontro
?
No
menu da tela de consulta você deve escolher a opção "Abrir Demanda"
Ao
abrir a tela da Demanda (amarela) você rola a tela até onde irá aparecer um
campo "DOCUMENTOS DIGITALIZADOS". Deve-se clicar no Link que contém o
nome do documento.
Atenção
: não esquecer que esse documento estará no formato PDF e você deve ter o
Acrobat Reader instalado no seu micro.
4 . A demanda que eu
recebi não tem documento digitalizado e o resumo do assunto não deixa claro o
que está sendo solicitado, o que devo fazer?
Entrar
em contato com o pessoal da triagem do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS
E TERCEIRO SETOR, de preferência com quem cadastrou a demanda, para que o
documento seja digitalizado ou encaminhado o original. Esse procedimento vale
para o pessoal de qualquer um dos Níveis da Secretaria.
5 . Eu mesmo posso
responder a demanda ou sou obrigado a encaminhar para outro Nível de Colaborador
?
Se
você for colaborador do Nível 3 – Assessor do Órgão Vinculado será obrigado a
responder a demanda no Sistema. Se esta resposta ainda depender de outra
pessoa, deve-se encaminhar via e-mail ou via fax para obter os esclarecimentos.
Deve-se ter o cuidado de ter um controle desses encaminhamentos para que a
demanda não fique esquecida.
Se
você for colaborador dos Níveis 1 – Gabinete do Secretário e 2 – Órgão
Vinculado, deve ter certeza de que possui todas as informações possíveis para
poder responder. Se não tiver certeza o ideal é encaminhar para o colaborador
de outro Nível responder.
Deve-se
estar muito atento, pois muitas vezes as demandas podem tratar do mesmo assunto
e ter a mesma forma de abordagem de alguma outra já respondida. Neste caso,
verifique a resposta anterior e se for suficiente responda diretamente, sem
encaminhar para outro nível de colaborador.
6 . Encaminhei a
demanda para o Órgão ou colaborador errado, como corrigir o erro ?
Entrar
em contato com o colaborador e pedir para ele fazer o seguinte:
No
menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"
Ao
abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher
"Responder" ou "Encaminhar"
Não
deve escolher nenhuma das opções "Responder" ou
"Encaminhar" escreve a razão da devolução e no menu escolhe a opção
"Salvar e Devolver"
7 . A resposta
recebida não está trazendo informações suficientes para responder ao Cidadão,
como proceder ?
No
menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"
Ao
abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher
"Responder" ou "Encaminhar"
Não
deve escolher nenhuma das opções "Responder" ou
"Encaminhar" escreve a razão da devolução e no menu escolhe a opção
"Salvar e Devolver"
8 . Como saber que uma
demanda foi respondida pelo Colaborado Assessor do Órgão e não respondida pelo
Colaborador do Órgão, para poder cobrá-lo?
No
menu inicial você vai escolher em seguida :
Sem
clicar no mouse a opção "Menu"
Nas
opções que aparecerão, escolher sem clicar a opção "Visualização"
Nas
opções que aparecerão, escolher "Consultas \por Secretaria" e clicar
Irá
aparecer a lista de todas as demandas
Escolher
"pendentes"
Todas
as que tiverem um pequeno ícone com um círculo amarelo com um número 5 no seu
centro ( ) são aquelas que encontram-se respondidas. Mais à frente estará
escrito "Aguardando Finalização". Estas são as respondidas que você
deverá cobrar do seu Órgão Vinculado.
9 . Minha demanda
veio com prazo para resposta e eu já estou recebendo aviso de recebimento, o
que fazer ?
Neste
início de implantação do Sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E
TERCEIRO SETOR ainda não estão sendo cobrados efetivamente o prazo para
resposta, pois quase todas as Secretarias estão com muitas dificuldades.
Verificamos que algumas demandas estão saindo com esse prazo, por engano.
Portanto, deve-se desconsiderar o prazo e os e-mails de aviso de atraso.
Porém,
deve-se estar atento ao despacho existente na tela de consulta para verificar
se não foi solicitada expressamente a URGÊNCIA. Caso esteja solicitada, pedimos
que observe o prazo e respondam com a máxima URGÊNCIA.
10 . Eu sou obrigado
a escrever minha resposta diretamente no Sistema ou posso fazer de outro jeito
?
O
campo para resposta é um campo texto, portanto você pode elaborar sua
manifestação ou informação em Word e após aprovada pode colar essa resposta no
sistema. Não esquecer que nesse campo não poderá ter imagem, como por exemplo
desenhos ou brasão do estado. Só aceita texto.
11 . Se eu tiver que
enviar uma imagem ou uma planilha acompanhando a resposta como eu faço ?
Se
houver possibilidade de scanear a imagem esta deve ser enviada via NOTES para :
Luiz
Carlos de Carvalho Silva
Maria
José de Menezes
Maria
Conceição Firmino de Macedo
Se
não houver possibilidade ou for obrigado a mandar algum documento em papel,
deve ser encaminhado a Divisão de Comunicações Administrativas para uma das
pessoas acima citadas.
Nunca
se deve esquecer de avisar este procedimento na resposta que tiver sendo feita
no Sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.
12 . A demanda veio
com um aviso de que os documentos originais estão sendo encaminhados e eles
estão demorando a chegar, com quem eu falo ?
Deve
ligar ou mandar um e-mail para a pessoa que cadastrou a demanda. Ou entrar em
contato com Maria José de Menezes (Zezinha – 3745-3041) ou Luiz Carlos
3745-3459.
13 . Se eu tiver
problemas de acesso ao Sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO
SETOR, com quem devo falar?
Problemas
de acesso em primeiro lugar devem ser passados para o Administrador Local da
Prodesp na sua Secretaria. Caso não seja resolvido, entrar em contato com
Danilo – 6845-6413.
14 . Se tiver
problemas de operação do sistema ou dúvidas com relação a demandas pendentes ou
com problemas, com quem falo ?
Problemas
de operação do sistema ligar para Luiz Carlos 3745-3459
15 . Se houver
necessidade de trocar servidor cadastrado para operar o sistema GRUPO DE
RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, ou incluir novos servidores
como faço ?
Deve
entrar em contato com a pessoa responsável pelo Sistema no Gabinete do
Secretário (é a pessoa que encaminha as demandas). Fazer a solicitação a ele
que deverá encaminhar via NOTES para Luiz Carlos de Carvalho Silva ou por
e-mail lccsilva@sp.gov.br , que retransmitirá para a Administração Central da
Rede Executiva. Todos os pedidos devem ter manifestação de alguém do Nível 1 -
Gabinete do Secretário.