Grupo de Relacionamento com os Cidadãos
e Terceiro Setor

 

SISTEMA DE GESTÃO

 

DE DEMANDAS DO CIDADÃO

 

MANUAL DE SUPORTE

 

 

ELABORADO POR :Luiz Carlos de Carvalho Silva

Executivo Público I

Palácio dos Bandeirantes

Sala 21 – Térreo

Fone : 2193-8459

Fax :  2193-8250

e-mail : lccsilva@sp.gov.br

 

Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor

 

O Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor é a área da Casa Civil do Governo do Estado de São Paulo encarregado de responder às demandas de cidadãos e entidades enviadas ao Governador do Estado.

Baseado na premissa de que o Governo deve ser empreendedor, educador, solidário e prestador de serviços de qualidade, temos o dever de respeitar o cidadão. E todo e qualquer tipo de demanda merece uma satisfação do Governo. Ela será respondida mesmo que seu intento, reclamação, pleito ou sugestão não possa ser atendido.

Utilizando-se dos benefícios da informática e da agilidade que essa ferramenta de trabalho proporciona, foi criado o portal na Rede Executiva com o endereço http://www.nac.sp.gov.br/, a ser utilizado na troca de informações entre os órgãos do Governo, por meio do fluxo eletrônico dos documentos.

Envolve procedimentos desde o recebimento da demanda do cidadão, a busca de informações nos órgãos governamentais até a expedição de uma resposta ao interessado.

A administração e o gerenciamento da recepção e da distribuição das demanda é da responsabilidade da Divisão de Comunicações Administrativas – DCA, que presta apoio ao Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor. Neste setor ocorrem os seguintes procedimentos: protocolo, triagem, encaminhamento aos órgãos afins à demanda, expedição da resposta e arquivamento da demanda.

Para um melhor desempenho dos funcionários destacados para execução dessas tarefas, foram estabelecidas normas de utilização do Portal do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, ao qual o funcionário somente terá acesso mediante senha fornecida pela Prodesp. Foi elaborado um aplicativo, denominado Sistema de Gestão de Demandas do Cidadão, que monitora o trajeto percorrido pela demanda junto aos diversos órgãos da Administração Estadual, até a expedição da resposta.

Como se trata de uma novidade em termos de movimentação virtual de documentos, recomenda-se a todos aqueles que têm acesso ao Portal uma verificação atenta a possíveis falhas e conseqüentes adequações. E, para que as funções aqui contidas se tornem cada vez mais produtivas, qualquer contribuição para simplificar o trabalho será bem-vinda. Para isso, utilize o "Fale Conosco" do Portal do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.

Funcionamento do serviço de apoio ao Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor

Assim que a demanda é recebida pela DCA, ela segue para triagem e encaminhamentos. Esse procedimento deve ser feito de imediato para evitar largo intervalo entre a data do envio e a de entrada no protocolo. Os casos especiais serão decididos como tal pela direção da DCA e pela Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR .

As demandas dos cidadãos chegam:

o        Pelo correio, como carta ou telegrama;

o        Por fac-simile;

o        Por e-mail – correio eletrônico;

o        Cartas ou documentos entregues diretamente ao DCA;

o        Cartas ou documentos entregues a autoridades e trazidos ao Gabinete da Casa Civil;

o        Cartas, bilhetes ou documentos entregues pessoalmente ao Governador, Secretários e Assessores; e,

o        Cartas ou documentos entregues em outros órgãos públicos e encaminhados à Casa Civil por malote ou pessoalmente.

Tipos de Demandas

As demandas variam de um simples elogio ao Governo ou ao Governador, a pedidos complexos como a construção/reforma de hospitais ou escolas, até doações em espécie ou bens diversos.

Há ainda pedidos e sugestões sobre programas e projetos do Governo, bem como denúncias envolvendo servidores, serviços mal prestados, até o mau funcionamento de órgãos públicos. Existem ainda cartas onde o cidadão apresenta sua indignação ou desagravo ao Governador pelo não atendimento de suas demandas ou necessidades.

Fluxo das demandas

O fluxo padrão da demanda será o seguinte

o        Recebimento das demandas;

o        Pré triagem;

o        Protocolo e cadastro no Sistema de Gestão Documental da DCA;

o        Emissão de carta-protocolo

o        Análise da demanda;

o        Encaminhamento da demanda a outros órgãos, se necessário, na busca de informações, por meio de consulta externa;

o        Retorno da consulta externa e registro de seu recebimento;

o        Análise da informação prestada na consulta externa;

o        Liberação da demanda para redação da carta resposta ou reencaminhamento;

o        Impressão da resposta;

o        Encaminhamento para assinatura;

o        Encaminhamento para expedição;

o        Expedição da resposta;

o        Registro de saída e arquivamento.

A) Pré-triagem

É o processo de classificação dos documentos recebidos na DCA.

É chamado de pré-triagem porque os documentos devem ser cuidadosamente analisados para que se determine sua destinação.

A classificação dos documentos será feita pela equipe de triagem e cadastramento do documento no Sistema de Gestão de Demandas do Cidadão.

Nesta fase é feita a separação dos documentos de acordo com sua destinação, a saber:

o        Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor;

o        Suporte às Demandas dos Municípios – SDM;

o        Assessoria Técnica do Governo – ATG;

o        Assessoria Jurídica do Governo – AJG;

o        Assessoria Especial do Governador – AEG;

o        Secretário Particular do Governador;

o        Unidade Central de Recursos Humanos

o        Fundo Social de Solidariedade do Estado de São Paulo – Fussesp

o        Cerimonial

o        Secretarias e/ou demais órgãos públicos

Os servidores que prestarem esse serviço têm que ter :

o        conhecimento sobre a forma de encaminhamento;

o        conhecimento sobre o grau de urgência do documento;

o        atenção na leitura.

Dúvidas deverão ser encaminhadas à Diretoria da DCA e à Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.

É importante que durante o procedimento de classificação não sejam destruídos os envelopes ou qualquer objeto contido na demanda. O envelope poderá servir de comprovação do endereço postado pelo cidadão e, se houver erro na postagem, esta será esclarecida mediante apresentação do envelope. Este será obrigatoriamente grampeado à contracapa do expediente.

B) Tipos de encaminhamento

Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor

o        Recebe todas as demandas que estão citadas como exemplos em tópico anterior.

Suporte às Demandas dos Municípios

o        Recebe solicitações de Prefeituras, Câmaras Municipais, Assembléia Legislativa, Câmara dos Deputados, Senado Federal e entidades regularmente constituídas, desde que caracterizado o benefício público.

Secretário Particular do Governador

o        Recebe solicitação de audiências ao Governador, representações e o retorno de demandas.

Assessoria Especial do Governador

o        Recebe as demandas que, por suas características políticas e ou administrativas devam chegar ao conhecimento do Governador

Assessoria Técnica do Governo – ATG

o        Recebe assuntos relacionados com a Administração Pública em geral, como transferência de pessoal, licenças médicas, cargos e processos administrativos

Assessoria Jurídica do Governo - AJG

o        Recebe todos os assuntos relacionados a Leis, Decretos, pareceres, revisão de processos, bem como os documentos encaminhados pela Procuradoria Geral do Estado – PGE, para conhecimento de suas unidades subordinadas

Cerimonial

o        Recebe documentos relativos às Embaixadas acreditadas junto ao Governo Federal, consulados e demais representações estrangeiras.

Unidade Central de Recursos Humanos

o        Recebe demandas relativas as classes de cargos, funções e de carreira, ou seja, aquelas demandas que não se referem a vida funcional individual de servidor. Exemplo: solicitação de reenquadramento dos servidores pertencentes à classe de pesquisadores científicos, ou informações sobre o mesmo assunto.

Casos não especificados ou de difícil interpretação deverão ser encaminhados à Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.

Feita essa triagem inicial todos os documentos são encaminhados à Diretoria de Serviço de Protocolo.

C) Protocolo e Registro no Sistema de Gestão Documental

Nesta etapa o documento é protocolado, ou seja, recebe um número de registro de entrada, conhecido como PB, que será sua identificação para qualquer consulta.

Após isso, é encaminhado para a equipe que efetua seu registro no Sistema de Gestão Documental, que controla o andamento dos documentos na Casa Civil.

Neste cadastro são registrados os dados dos documentos, a saber:

o        Local do recebimento;

o        Tipo do documento;

o        Número do documento;

o        Município;

o        Estado;

o        Interessado;

o        Assunto;

o        Outras informações e,

o        Encaminhamento inicial.

Normas a serem obedecidas nesta etapa:

o        Antes de protocolar o documento deve-se pesquisar se existe algum pedido anterior do mesmo interessado. Havendo, deve-se verificar o assunto. Caso o teor seja idêntico, o documento não deverá ser protocolado, passando-o para a equipe de triagem, com as anotações já registradas anteriormente.

o        Neste caso, o responsável pela triagem fará uma busca pelo pedido anterior e passará para a Diretoria do DCA, que decidirá se deverá ou não ser protocolado o segundo pedido ou anexado ao PB original.

o        Nunca abreviar o nome do interessado.

o        A exceção é a que o próprio interessado tenha se utilizado de abreviatura.

o        Deverá ser feito um resumo do assunto, de forma clara e sucinta. Ele deverá ser classificado de acordo com a Tabela de Assuntos – GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, já incluída no sistema.

o        Se houver necessidade de registrar detalhes sobre o assunto tratado no expediente, estes serão informados no campo OUTRAS INFORMAÇÕES.

o        O primeiro andamento dos documentos relativos à demanda de Cidadão será feito obrigatoriamente pela equipe de triagem e registro.

o        Caso seja um documento relativo a uma demanda de cidadão, no campo INTEGRAÇÃO COM DEMANDAS deverá ter assinalada a opção SIM.

o        Ao encerrar o registro, não haverá necessidade de emissão de relação de remessa para a equipe de triagem, por se tratar de andamento interno.

o        A menos que haja uma determinação superior, os documentos devem ser protocolados e registrados no Sistema de Gestão Documental obedecendo-se a ordem de entrada.

Somente a Assessoria Especial do Governador, o Grupo de Relacionamento com os Cidadãos e Terceiro Setor, o Diretor da DCA e autoridades hierarquicamente superiores ao Diretor da Divisão, poderão determinar o tratamento de URGÊNCIA aos documentos a serem protocolados. Caberá exclusivamente ao Diretor do DCA determinar o cancelamento de um PB (protocolo).

D ) Triagem – Preenchimento do cadastro no Portal do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR

Todos os documentos devem ser registrados e encaminhados, obedecendo-se sua ordem de entrada.

Ao receber uma demanda, deve-se verificar a existência da identificação do solicitante ou interessado, bem como se o endereço está completo. O sistema não permite o cadastro da demanda que não contenha o CEP.

Caso não contenha o endereço completo mas haja possibilidade de descobri-lo, deve-se sempre completar o endereço. Sendo impossível encontrar o endereço, deve-se devolver o documento ao protocolo para cancelamento de seu registro e seu arquivamento.

Ao entrar no registro do documento no sistema, deve-se verificar com atenção se o número do protocolo corresponde ao número autenticado no documento.

Em seguida, conferir o nome do solicitante e do interessado, bem como a data da solicitação, pois com a integração com o Sistema de Gestão Documental esses campos já virão preenchidos.

Caso não seja a mesma pessoa, deve-se alterar para que conste o nome correto do interessado.

Ao preencher os campos relativos ao interessado deve-se ter atenção às informações existentes na demanda. Preencher com o maior número de dados à disposição, como, idade, escolaridade, ocupação.

 

No caso do interessado ser servidor público ou aposentado do serviço público, os dados não especificados na demanda podem ser conseguidos por meio de consulta externa, utilizando-se o campo DETALHAMENTO DO ASSUNTO.

Caso exista uma ou mais demandas anteriores, o responsável pelo cadastramento marcará SIM no campo OUTRAS DEMANDAS. Deve-se pesquisar as demandas anteriores no Gestão Documental, para verificar se é ou não o mesmo assunto. Em sendo o mesmo assunto, deve-se juntar a demanda às anteriores, solicitar o cancelamento do protocolo e resolver o assunto. Neste caso, a solução deverá ser apresentada com a máxima urgência, para evitar o acúmulo de demandas idênticas pelo mesmo cidadão. A autorização para tratamento de urgência será dada pela Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR ou pela DCA. Se não houver demandas anteriores, deve-se continuar o registro.

O campo DOCUMENTOS DIGITALIZADOS só deverá ser usado em último caso, como por exemplo, cartas que não sejam de fácil entendimento em razão de utilização de linguagem técnica ou que não seja de domínio da equipe.

Caso a carta venha acompanhada de anexos, como mapas, desenhos plantas que em razão do assunto seja necessário encaminhar para a consulta externa, deve-se digitalizar o documento e encaminhá-lo via Lotus Notes, avisando este fato no campo DETALHAMENTO DO ASSUNTO.

A digitalização deve obrigatoriamente ser autorizada pela Diretoria do DCA.

Caso haja necessidade os documentos originais devem ser encaminhados para o Gabinete do Secretário da Secretaria que será consultada, aos cuidados de um dos responsáveis cadastrados no Sistema. Neste caso deve-se escrever um aviso na consulta a ser transmitida.

As cartas que forem escritas de maneira incompreensível, por má caligrafia ou consideradas sem nexo, não deverão ser digitalizadas para efeito de DETALHAMENTO DO ASSUNTO.

o        O funcionário que fizer o cadastramento deverá solicitar ajuda dos demais para esgotar todas as tentativas do entendimento e compreensão do assunto.

Caso seja impossível, a demanda deve ser devolvida ao remetente, solicitando esclarecimentos, ou arquivada.

O objeto da demanda deverá ser lido e o assunto compreendido, de tal forma que permita definir com clareza qual o órgão a ser consultado. Só então deverá ser aberto e preenchido o campo ASSUNTO. Na dúvida, o caso deve ser passado aos assistentes, que darão o suporte necessário. A persistir a dúvida, o caso vai para a Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.

O campo PRIORIDADE apresenta as opções NORMAL e URGENTE. Deverá sempre ser preenchido com a primeira opção. A urgência só será autorizada pela DCA, pelo GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR ou pela AEG.

O campo PRAZO PARA RESPOSTA só será preenchido no caso do documento ter prioridade URGENTE e será estipulado pela DCA, GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR ou pela AEG.

Preenchimento do campo DETALHAMENTO:

o        Deve-se ler atentamente a carta para entender bem o solicitado

o        Ao resumir a demanda, deve-se ter cuidado para que o pedido não fique incompleto ou sem sentido. O resumo facilita a compreensão da demanda. Seja claro no resumo, já que uma outra pessoa precisa entender o que está solicitado.

Para facilitar o resumo, procure responder às perguntas que se seguem:

o        Quem pede ?

o        O que está sendo pedido?

o        Para quem está sendo pedido ?

No caso de sugestão de cidadão, uma outra pergunta deve ser respondida:

o        Pode ser atendida?

o        De que maneira ?

o        Quem pode atender (destino da demanda)

Se todas essas perguntas forem suficientemente respondidas significa que o resumo está adequado.

o        Quaisquer detalhes que não sejam relacionados com o que está sendo pedido devem ser considerados desnecessários. Exemplo: Uma pessoa solicita ser readmitida na Frente de Trabalho, alegando "estar passando fome e não ter dinheiro para pagar as contas e precisar do trabalho para completar a renda do marido, doente e desempregado" ou ainda: que contenha comentários sobre sua vida particular, "estou desesperado" ou "não sei o que fazer de minha vida". Estas informações não cabem no detalhamento. Assim, o detalhamento teria a seguinte redação:

o        "o interessado solicita seu reaproveitamento na "tal" Frente de Trabalho, uma vez que não teve seu contrato renovado."

Para melhor ilustrar, juntamos ao final deste manual (anexo 1), alguns exemplos.

o        Após o preenchimento do cadastro, as demandas serão encaminhadas aos Assistentes para conferência antes de as enviar.

o        A conferência deve ser feita de imediato. É recomendável evitar que uma demanda fique de um dia para o outro para a conferência.

o        Se estiver em ordem o assistente envia a consulta externa e encaminha os documentos originais para o Arquivo, no aguardo da resposta.

o        Caso sejam necessárias alterações, o assistente poderá fazer o devido acerto e posteriormente a consulta externa é enviada.

o        O envio da consulta externa deve ser feito imediatamente após a conferência. É recomendável evitar que uma demanda fique de um dia para o outro para ser enviada.

E ) Envio da Consulta Externa

A consulta externa será enviada pela Diretoria da DCA, através de seu diretor e seus assistentes. A ficha de consulta externa deverá conter o despacho e o nome do órgão a ser consultado

No campo OBSERVAÇÃO, deverão ser solicitados os dados complementares sobre o interessado, caso o cadastro não esteja completo.

Neste campo, pode ser solicitado ao Órgão consultado que, se tiver condições forneça mais dados sobre o interessado ou solicitante, como por exemplo: escolaridade, ocupação, idade etc.

F ) Resposta da Consulta Externa

Como o órgão consultado deverá responder

O principal interlocutor do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR é o Gabinete do Secretário, através do Chefe de Gabinete, que será o responsável pelas informações que darão subsídios a uma resposta ao Cidadão.

O sistema utiliza uma tabela de Órgãos e também da REDE DE COLABORADORES, permitindo assim que as informações possam ser elaboradas por servidores indicados de três níveis hierárquicos das Secretarias.

1º. Nível – Colaboradores do Gabinete do Secretário

2º. Nível – Colaboradores dos Órgãos Vinculados

3º. Nível – Colaboradores Assessores dos Órgãos Vinculados

Quando a informação for elaborada por responsável de Órgão ou de Assessoria de Órgão, esta deverá ser enviada em retorno ao Gabinete do Secretário que a devolverá com despacho para a Casa Civil.

Para melhor entendimento do percurso que o documento fará na Rede Executiva foi elaborado um fluxograma, anexo a este manual. (Anexo 2).

Ao receber a consulta o servidor designado deverá verificar a clareza do conteúdo. Se houver dúvida, o documento deverá ser devolvido ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, solicitando-se os esclarecimentos necessários. Se estiver tudo em ordem, deve-se informar e devolver ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR para elaboração da resposta ao cidadão.

No caso de devolução ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR a consulta deve ser considerada como respondida pelo Gabinete. Assim, o GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR deverá acertar ou cadastrar outro assunto e encaminhar nova consulta externa.

A primeira providência ao receber uma demanda é lê-la atentamente e verificar se existe documento digitalizado. Para isso é só abrir a tela da DEMANDA.

Deve-se verificar, também, se não foi enviado algum e-mail que complemente as informações cadastradas na tela de ASSUNTO, ou mesmo se tem aviso de que o documento original está sendo encaminhado para se fazer uma análise melhor.

Para responder à consulta externa deve-se ter em mente dois aspectos:

1 – A resposta ao cidadão será elaborada com base nas informações prestadas no sistema. Portanto, a linguagem a ser utilizada deverá ser simples, clara e objetiva, para que se obtenha uma resposta nos mesmos termos.

2 – Todo e qualquer termo técnico deverá ser explicado de modo a que seja entendido por qualquer pessoa, independente de seu grau de instrução.

3 – Deve-se evitar o uso de siglas que denominam os órgãos, Unidades Administrativas ou programas de Governo. Todos os nomes devem ser escritos por extenso.

4 - Sugestões para se redigir a informação :

o        O pedido poderá ou não ser atendido? Pouco acrescentarão à resposta os dados que não contemplem diretamente a demanda do cidadão. Por exemplo:

o        "Tenho direito à liberdade condicional? Já cumpri 5 anos de uma pena de 25 anos de reclusão".

o        Resposta ideal: "O sentenciado só terá direito à liberdade condicional quando cumprir XX anos da pena."

o        Indicar as providências que o cidadão deverá tomar para resolver o seu problema, caso seja possível.

o        Caso a demanda não possa ser atendida:

o        Esclarecer o motivo

o        Apresentar alternativas

o        Se depender de outro Órgão ou Unidade informar o procedimento

o        Se for uma questão que possa ser resolvida no âmbito do órgão consultado, providenciar e informar ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR a solução

o        Se a questão estiver em andamento, esclarecer ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR quais providências foram tomadas e estabelecer um prazo para a solução

o        Se for uma questão já resolvida, informar ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR e indicar quando e de que forma foi resolvida.

5 – Sugere-se ao responsável pela resposta da consulta externa observar se no campo de OBSERVAÇÃO ou no campo DESPACHO foi solicitada alguma informação sobre o interessado ou solicitante. Deve-se tentar indicar o máximo possível de informações solicitadas.

6 – Quando houver necessidade de encaminhar algum anexo, o mesmo deverá ser enviado por e-mail ou em papel, conforme o caso, sendo endereçado para o responsável pelo cadastramento da demanda ou pelo envio da consulta. Este fato deverá constar do despacho de devolução.

7 – Se houver casos em seja viável e haja decisão do Gabinete, Órgão ou Assessor responder a questão diretamente ao Cidadão, solucionar o problema diretamente, pede-se que se encaminhe para o GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR a transcrição na tela de consulta, do que foi respondido ao cidadão. O responsável pela resposta ao cidadão deverá indicar que se refere à correspondência endereçada ao Governador, citando o número do protocolo da demanda.

Encontra-se encartado na presente apostila algumas respostas às perguntas mais freqüentes na operação do sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR (anexo 3)

G ) Retorno da Consulta Externa

Cabe ao servidor da equipe de recebimento de consultas externas:

o        Verificar se a resposta foi satisfatória e atende ao solicitado. Caso seja considerada insuficiente, a resposta será devolvida à unidade consultada para complementar.

o        Em caso de dúvida, consultar a Diretoria da DCA

o        Providenciar a liberação da demanda original junto ao arquivo, para encaminhamento ao GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR

o        Liberar o documento eletrônico para redação, encaminhando os originais e os anexos que por ventura tenham vindo das Secretaria.

o        Se a demanda depender de outras consultas, deve-se aguardar todas as respostas para efetuar a liberação

o        No caso de várias consultas, à medida que as respostas forem chegando e alguma demorar muito deve-se, se for o caso, pedir à Diretoria da DCA que solicite urgência à unidade ou ao órgão consultado.

o        Monitorar todas as consultas externas para que não se alongue o prazo de respostas. Se verificar que alguma resposta aguarda apenas finalização nas Secretarias deve-se avisar a Diretoria da DCA para que solicite urgência na resposta.

o        Registrar no Sistema de Gestão Documental o recebimento da resposta e o encaminhamento para redação

o        Manter em ordem os documentos arquivados e os que aguardam resposta, em conjunto com o responsável pelo Arquivo.

H ) Redação

Os redatores recebem as demandas protocoladas e redigem as respostas, de acordo com o seu teor.

o        Em princípio, toda correspondência deve ser respondida.

o        No caso de ser impossível responder, deve-se apresentar o texto à Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR para deliberar sobre seu destino.

o        Independente do conteúdo, o tratamento dispensado ao demandante deve ser respeitoso e a resposta deve contemplar a demanda, dentro das normas éticas adotadas pela Administração

o        No caso de a demanda apresentar-se inviável, deve-se oferecer alternativas

o        Quando o caso extrapolar a competência do Estado, deve-se dizer isso claramente, apresentando ao demandante as alternativas

o        Caso verifique a existência de erros no encaminhamento do assunto deve devolver à triagem apresentando uma melhor solução

o        Caso a resposta não seja bem entendida ou não faça sentido com o que na realidade está pedido deve devolver à triagem com a devida explicação

I ) Revisão

o        Pode ser considerada como a última conferência para verificar se a resposta foi satisfatória e atende ao solicitado. Caso seja considerada insuficiente, a resposta será devolvida à redação ou, se for o caso, à unidade consultada para complementar.

o        Essa etapa é aquela onde é providenciada a impressão da carta resposta ao cidadão, com posterior encaminhamento para assinatura. Nessa etapa já é preparado, também o envelope.

 

J ) Expedição GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR

o        Deve-se verificar se o endereço está de acordo com o apresentado na demanda, para que não tenhamos a carta devolvida pelo correio.

o        Após receber o documento assinado, deve-se fechar o envelope e encaminhá-lo para a Expedição e o expediente para a DCA.

o        Essa etapa é aquela onde é providenciado o encaminhamento da carta resposta ao cidadão para o Correio.

L ) Conclusão

o        Essa etapa é aquela onde é providenciado o arquivamento de todo o expediente e colocada as respectivas datas de assinatura e expedição.

M ) Atribuições da Diretoria da DCA

o        Distribuir as tarefas e os trabalhos a serem executados

o        Decidir sobre os casos urgentes

o        Decidir quanto à digitalização de documentos

o        Contatos com a Coordenação do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR e com a Assessoria Especial do Governador

o        Acompanhar a execução dos serviços e tarefas distribuídas.

N ) Apoio

Arquivo

Caberá ao responsável pelo Arquivo providenciar espaço físico e manter em ordem os documentos, em espaços distintos, em conjunto com a equipe de recebedores de consultas externas, na seguinte conformidade:

o        Documentos aguardando respostas às consultas externas

o        Documentos arquivados, com respostas finais

o        Documentos arquivados, sem respostas finais

Deverá, também, providenciar a liberação de documentos arquivados quando solicitado pelos seguintes setores:

o        Equipe de recebimento de respostas às consultas externas

o        Assistentes

o        Diretoria da DCA

Equipe de Assistentes

o        Efetua a conferência das solicitações de consultas externas;

o        Auxilia na conferência das respostas às consultas externas, quando solicitado;

o        Monitora os casos considerados urgentes

o        Monitora os documentos em fase de cadastro, para que não fiquem nesta condição por muito tempo

o        Auxilio à Diretoria da DCA no acompanhamento da execução dos serviços e tarefas distribuídas

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANEXO 1

 

CARTAS EXEMPLOS

 

RESUMOS

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANEXO 2

 

FLUXOGRAMA DO

 

PERCURSO DO DOCUMENTO

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ANEXO 3

 

 

RESPOSTAS ÀS

 

PERGUNTAS MAIS

 

FREQÜENTES

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 - Recebi um e-mail avisando que existe uma demanda para responder, o que é que eu devo fazer ?

I - Níveis - Gabinete do Secretário e Órgão Vinculado

No menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"

Ao abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher "Responder" ou "Encaminhar"

Se for responder: escreve a resposta e vai no menu e escolhe a opção "Salvar e Responder"

Se for encaminhar para o Órgão : escreve seu despacho e vai no menu e escolhe a opção "Salvar e Encaminhar"

No Nível 1 – Gabinete do Secretário : Se precisar devolver para o GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR por alguma razão, deve-se escolher a opção responder e esclarecer porque está devolvendo.

No Nível 2 – Órgão Vinculado : Se precisar devolver para o Gabinete, não escolhe nenhuma das opções "Responder" ou "Encaminhar" escreve a razão da devolução e no menu escolhe a opção "Salvar e Devolver"

II – Nível 3 – Assessor do Órgão Vinculado

No menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"

Se precisar devolver para o Nível 2 – Órgão Vinculado, não escolhe nenhuma das opções "Responder" ou "Encaminhar" escreve a razão da devolução e no menu escolhe a opção "Salvar e Devolver"

Ao abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher "Responder" ou "Encaminhar"

Se for responder: escreve a resposta e vai no menu e escolhe a opção "Salvar e Responder"

2 . Sou do Gabinete do Secretário e recebi uma consulta cujo assunto não deverá ser tratado na minha Secretaria, como devo proceder ?

No menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"

Ao abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher "Responder" ou "Encaminhar"

Escolher a opção responder e esclarecer porque está devolvendo.

3 . Na tela da Consulta veio um aviso que existe um documento digitalizado, onde eu o encontro ?

No menu da tela de consulta você deve escolher a opção "Abrir Demanda"

Ao abrir a tela da Demanda (amarela) você rola a tela até onde irá aparecer um campo "DOCUMENTOS DIGITALIZADOS". Deve-se clicar no Link que contém o nome do documento.

Atenção : não esquecer que esse documento estará no formato PDF e você deve ter o Acrobat Reader instalado no seu micro.

4 . A demanda que eu recebi não tem documento digitalizado e o resumo do assunto não deixa claro o que está sendo solicitado, o que devo fazer?

Entrar em contato com o pessoal da triagem do GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, de preferência com quem cadastrou a demanda, para que o documento seja digitalizado ou encaminhado o original. Esse procedimento vale para o pessoal de qualquer um dos Níveis da Secretaria.

5 . Eu mesmo posso responder a demanda ou sou obrigado a encaminhar para outro Nível de Colaborador ?

Se você for colaborador do Nível 3 – Assessor do Órgão Vinculado será obrigado a responder a demanda no Sistema. Se esta resposta ainda depender de outra pessoa, deve-se encaminhar via e-mail ou via fax para obter os esclarecimentos. Deve-se ter o cuidado de ter um controle desses encaminhamentos para que a demanda não fique esquecida.

Se você for colaborador dos Níveis 1 – Gabinete do Secretário e 2 – Órgão Vinculado, deve ter certeza de que possui todas as informações possíveis para poder responder. Se não tiver certeza o ideal é encaminhar para o colaborador de outro Nível responder.

Deve-se estar muito atento, pois muitas vezes as demandas podem tratar do mesmo assunto e ter a mesma forma de abordagem de alguma outra já respondida. Neste caso, verifique a resposta anterior e se for suficiente responda diretamente, sem encaminhar para outro nível de colaborador.

6 . Encaminhei a demanda para o Órgão ou colaborador errado, como corrigir o erro ?

Entrar em contato com o colaborador e pedir para ele fazer o seguinte:

No menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"

Ao abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher "Responder" ou "Encaminhar"

Não deve escolher nenhuma das opções "Responder" ou "Encaminhar" escreve a razão da devolução e no menu escolhe a opção "Salvar e Devolver"

7 . A resposta recebida não está trazendo informações suficientes para responder ao Cidadão, como proceder ?

No menu da tela da CONSULTA escolher a opção "Editar"

Ao abrir a nova tela o sistema vai perguntar se você vai escolher "Responder" ou "Encaminhar"

Não deve escolher nenhuma das opções "Responder" ou "Encaminhar" escreve a razão da devolução e no menu escolhe a opção "Salvar e Devolver"

8 . Como saber que uma demanda foi respondida pelo Colaborado Assessor do Órgão e não respondida pelo Colaborador do Órgão, para poder cobrá-lo?

No menu inicial você vai escolher em seguida :

Sem clicar no mouse a opção "Menu"

Nas opções que aparecerão, escolher sem clicar a opção "Visualização"

Nas opções que aparecerão, escolher "Consultas \por Secretaria" e clicar

Irá aparecer a lista de todas as demandas

Escolher "pendentes"

Todas as que tiverem um pequeno ícone com um círculo amarelo com um número 5 no seu centro ( ) são aquelas que encontram-se respondidas. Mais à frente estará escrito "Aguardando Finalização". Estas são as respondidas que você deverá cobrar do seu Órgão Vinculado.

9 . Minha demanda veio com prazo para resposta e eu já estou recebendo aviso de recebimento, o que fazer ?

Neste início de implantação do Sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR ainda não estão sendo cobrados efetivamente o prazo para resposta, pois quase todas as Secretarias estão com muitas dificuldades. Verificamos que algumas demandas estão saindo com esse prazo, por engano. Portanto, deve-se desconsiderar o prazo e os e-mails de aviso de atraso.

Porém, deve-se estar atento ao despacho existente na tela de consulta para verificar se não foi solicitada expressamente a URGÊNCIA. Caso esteja solicitada, pedimos que observe o prazo e respondam com a máxima URGÊNCIA.

10 . Eu sou obrigado a escrever minha resposta diretamente no Sistema ou posso fazer de outro jeito ?

O campo para resposta é um campo texto, portanto você pode elaborar sua manifestação ou informação em Word e após aprovada pode colar essa resposta no sistema. Não esquecer que nesse campo não poderá ter imagem, como por exemplo desenhos ou brasão do estado. Só aceita texto.

11 . Se eu tiver que enviar uma imagem ou uma planilha acompanhando a resposta como eu faço ?

Se houver possibilidade de scanear a imagem esta deve ser enviada via NOTES para :

Luiz Carlos de Carvalho Silva

Maria José de Menezes

Maria Conceição Firmino de Macedo

Se não houver possibilidade ou for obrigado a mandar algum documento em papel, deve ser encaminhado a Divisão de Comunicações Administrativas para uma das pessoas acima citadas.

Nunca se deve esquecer de avisar este procedimento na resposta que tiver sendo feita no Sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR.

12 . A demanda veio com um aviso de que os documentos originais estão sendo encaminhados e eles estão demorando a chegar, com quem eu falo ?

Deve ligar ou mandar um e-mail para a pessoa que cadastrou a demanda. Ou entrar em contato com Maria José de Menezes (Zezinha – 3745-3041) ou Luiz Carlos 3745-3459.

13 . Se eu tiver problemas de acesso ao Sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, com quem devo falar?

Problemas de acesso em primeiro lugar devem ser passados para o Administrador Local da Prodesp na sua Secretaria. Caso não seja resolvido, entrar em contato com Danilo – 6845-6413.

14 . Se tiver problemas de operação do sistema ou dúvidas com relação a demandas pendentes ou com problemas, com quem falo ?

Problemas de operação do sistema ligar para Luiz Carlos 3745-3459

15 . Se houver necessidade de trocar servidor cadastrado para operar o sistema GRUPO DE RELACIONAMENTO COM OS CIDADÃOS E TERCEIRO SETOR, ou incluir novos servidores como faço ?

Deve entrar em contato com a pessoa responsável pelo Sistema no Gabinete do Secretário (é a pessoa que encaminha as demandas). Fazer a solicitação a ele que deverá encaminhar via NOTES para Luiz Carlos de Carvalho Silva ou por e-mail lccsilva@sp.gov.br , que retransmitirá para a Administração Central da Rede Executiva. Todos os pedidos devem ter manifestação de alguém do Nível 1 - Gabinete do Secretário.